Cadrul legislativ: Ordonanţa de urgenţă nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniştii, precum şi pentru modificarea şi completarea unor acte normative REGLEMETEAZA PROCEDURA DE RETUR A PRODUSELOR IN SITUATIA COMERCIALIZARII PRODUSELOR IN MEDIU ONLINE

 

Semnificatia termenilor:

1. consumator – orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în asociaţii, aşa cum sunt definite la art. 2 pct. 2 din Ordonanţa Guvernului nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor, republicată, cu modificările şi completările ulterioare;

2. profesionist – orice persoană fizică sau juridică, publică sau privată, care acţionează în cadrul activităţii sale comerciale, industriale sau de producţie, artizanale ori liberale în legătură cu contractele care intră sub incidenţa prezentei ordonanţe de urgenţă, precum şi orice persoană care acţionează în acelaşi scop, în numele sau pe seama acesteia;

3. produs – orice bun corporal mobil, cu excepţia bunurilor vândute prin executare silită sau valorificate ca urmare a aplicării prevederilor legale; apa, gazele naturale, energia electrică şi energia termică sunt considerate “produse” atunci când acestea sunt puse în vânzare în volum limitat sau în cantitate fixă;

4. produse realizate conform specificaţiilor clientului – orice produse care nu sunt prefabricate, realizate pe baza opţiunilor individuale sau a deciziei clientului;

5. contract de vânzare – orice contract în temeiul căruia profesionistul transferă sau se angajează să transfere proprietatea asupra unor produse către consumator, iar consumatorul plăteşte sau se  angajează să plătească preţul acestora, inclusiv orice contract care are drept obiect atât produse, cât şi servicii;

6. contract de prestări de servicii – orice contract, altul decât un contract de vânzare, în temeiul căruia profesionistul prestează sau se angajează să presteze un serviciu consumatorului, iar acesta plăteşte sau se angajează să plătească preţul acestuia;

7. contract la distanţă – orice contract încheiat între profesionist şi consumator în cadrul unui sistem de vânzări sau de prestare de servicii la distanţă organizat, fără prezenţa fizică simultană a profesionistului şi a consumatorului, cu utilizarea exclusivă a unuia sau a mai multor mijloace de comunicare la distanţă, până la şi inclusiv în momentul în care este încheiat contractul;

8. contract în afara spaţiilor comerciale – orice contract dintre un profesionist şi un consumator, întruna din următoarele situaţii:

9. a) încheiat în prezenţa fizică simultană a profesionistului şi a consumatorului, într-un loc care nu este spaţiul comercial al profesionistului;

10. b) încheiat ca urmare a unei oferte din partea consumatorului în aceleaşi circumstanţe ca cele menţionate la lit. a);

11. c) încheiat în spaţiile comerciale ale profesionistului sau prin orice mijloace de comunicare la distanţă, imediat după ce consumatorul a fost abordat în mod personal şi individual, într-un loc care nu este spaţiul comercial al profesionistului, în prezenţa fizică simultană a acestuia şi a consumatorului;

12. d) încheiat în cursul unei deplasări organizate de profesionist cu scopul sau efectul de a promova şi a vinde consumatorului produse sau servicii;

13. spaţiu comercial – orice unitate care îndeplineşte una dintre următoarele condiţii:

14. a) unitate imobilă de vânzare cu amănuntul, în care profesionistul îşi desfăşoară activitatea în permanenţă;

15. b) unitate mobilă de vânzare cu amănuntul, în care profesionistul îşi desfăşoară activitatea în mod obişnuit;

16. suport durabil – orice instrument care permite consumatorului sau profesionistului să stocheze informaţii care îi sunt adresate personal, într-un mod accesibil pentru referinţe ulterioare pentru o perioadă de timp adecvată, în vederea informării, şi care permite reproducerea neschimbată a informaţiilor stocate;

17. conţinut digital – acele date care sunt produse şi livrate în formă digitală;

18. serviciu financiar – orice serviciu cu caracter bancar, de creditare, asigurări, pensii private, de investiţii sau plăţi;

19. licitaţie – metoda de vânzare prin care profesionistul oferă produse sau servicii consumatorilor, care participă sau au posibilitatea de a participa în persoană la licitaţie, prin intermediul unei proceduri de licitare transparentă, concurenţială, condusă de un adjudecător şi în care ofertantul câştigător este obligat să achiziţioneze produsele sau serviciile;

20. garanţie comercială – orice angajament din partea profesionistului sau a unui producător (denumit în continuare garantul) faţă de consumator, în plus faţă de obligaţiile legale prevăzute la art. 5-14 din Legea nr. 449/2003 privind vânzarea produselor şi garanţiile asociate acestora, republicată, cu modificările şi completările ulterioare, referitoare la garanţia legală de conformitate, de a rambursa preţul plătit sau de a înlocui, a repara sau a întreţine produsele în orice mod, în cazul în care acestea nu corespund specificaţiilor sau oricărei altei cerinţe din declaraţia privind garanţia sau din publicitatea relevantă disponibilă în momentul sau înaintea încheierii contractului, cerinţă care nu este legată de conformitate;

21. contract auxiliar – un contract prin care consumatorul obţine produsele sau serviciile care fac obiectul unui contract la distanţă sau al unui contract în afara spaţiilor comerciale, iar aceste produse sau servicii sunt livrate, respectiv prestate de profesionist sau de o parte terţă, pe baza unui acord între partea terţă respectivă şi profesionist.

 

Obligatia de informare:

Înainte ca un contract la distanţă sau în afara spaţiilor comerciale sau orice ofertă similară să producă efecte obligatorii asupra consumatorului, profesionistul trebuie să îi furnizeze consumatorului următoarele informaţii în mod clar şi inteligibil:

1. a) principalele caracteristici ale produselor sau serviciilor, având în vedere mediul de comunicare şi produsele sau serviciile în cauză;

2. b) identitatea profesionistului, cum ar fi denumirea sa comercială;

3. c) adresa poştală la care profesionistul este stabilit, precum şi, în cazul în care există, numărul de telefon, numărul de fax şi adresa de poştă electronică ale acestuia la care poate fi efectiv contactat, pentru a-i permite consumatorului să ia rapid legătura cu profesionistul şi să comunice cu acesta în mod eficient şi, dacă este cazul, adresa poştală şi identitatea profesionistului în numele căruia acţionează;

4. d) în cazul în care este diferită de adresa furnizată în conformitate cu lit. c), adresa poştală a locului în care profesionistul îşi desfăşoară activitatea şi, după caz, adresa poştală a profesionistului în numele căruia acţionează, la care consumatorul poate trimite eventualele reclamaţii;

5. e) preţul total al produselor şi serviciilor cu toate taxele incluse sau, în cazul în care preţul nu poate fi calculat dinainte în mod rezonabil dată fiind natura produselor sau a serviciilor, modalitatea de calcul al preţului şi, după caz, toate costurile suplimentare de transport, de livrare, taxele poştale sau de orice altă natură sau, în cazul în care acestea nu pot fi calculate dinainte în mod rezonabil, menţionarea faptului că aceste costuri suplimentare ar putea fi suportate de consumator, inclusiv perioada de valabilitate a ofertei sau a preţurilor. În cazul serviciilor de acces şi conectare la reţele  publice de comunicaţii electronice ori de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului se vor menţiona contravaloarea planului tarifar, cu precizarea numărului de minute, a creditului sau a traficului de date inclus, precum şi a condiţiilor de utilizare a acestora, dacă este cazul, extraopţiunile disponibile şi contravaloarea acestora, tarifele pentru apeluri şi pentru minutele ori traficul de date suplimentar, după caz, tariful de conectare sau instalare, cu toate taxele incluse. În cazul unui contract pe durată nedeterminată sau al unui contract care include un abonament, preţul total va include costurile totale pe perioada de facturare. În cazul în care aceste contracte sunt taxate la un tarif fix, preţul total va cuprinde şi costurile lunare totale. În cazul în care costul total nu poate fi calculat dinainte trebuie indicat modul în care se calculează preţul;

6. f) costul de utilizare a mijloacelor de comunicare la distanţă în vederea încheierii contractului, atunci când este calculat pe baza unui alt tarif decât tariful de bază;

7. g) modalităţile de plată, livrare, executare, data până la care profesionistul se angajează să livreze produsele sau să presteze serviciile şi, după caz, procedura profesionistului de soluţionare a reclamaţiilor;

8. h) în cazul în care există un drept de retragere, condiţiile, termenele şi procedurile de exercitare a dreptului respectiv, precum şi formularul tipizat de retragere,

9. i) acolo unde este cazul, informaţia potrivit căreia consumatorul va trebui să suporte costul aferent returnării produselor în caz de retragere şi, pentru contractele la distanţă, dacă produsele, prin însăşi natura lor, nu pot fi, în mod normal, returnate prin poştă, costul aferent returnării produselor;

10. j) în cazul în care consumatorul îşi exercită dreptul de retragere după formularea unei cereri, informaţia potrivit căreia consumatorul este obligat să achite profesionistului costuri rezonabile,

11. k) în cazul în care dreptul de retragere nu este prevăzut în conformitate cu art. 16, informaţia conform căreia consumatorul nu va beneficia de un drept de retragere sau, după caz, circumstanţele în care consumatorul îşi pierde dreptul de retragere;

12. l) o menţiune referitoare la existenţa unei garanţii legale privind conformitatea produselor;

13. m) acolo unde este cazul, existenţa şi condiţiile de asistenţă după vânzare acordată consumatorului, serviciile prestate după vânzare şi garanţiile comerciale;

14. n) existenţa codurilor de conduită relevante, astfel cum sunt definite în art. 2 lit. f) din Legea nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianţilor în relaţia cu consumatorii şi armonizarea reglementărilor cu legislaţia europeană privind protecţia consumatorilor, cu modificările ulterioare, şi modalitatea în care pot fi obţinute copii ale acestora, după caz;

15. o) durata contractului, după caz, sau, dacă contractul este încheiat pe durată nedeterminată sau urmează să fie prelungit în mod automat, condiţiile de încetare a contractului, inclusiv penalităţile aplicabile, dacă este cazul;

16. p) acolo unde este cazul, durata minimă de valabilitate a obligaţiilor care îi revin consumatorului conform contractului;

17. q) acolo unde este cazul, existenţa şi condiţiile aferente avansurilor sau altor garanţii financiare care trebuie plătite sau oferite de consumator la cererea profesionistului;

18. r) acolo unde este cazul, funcţionalitatea, inclusiv aplicarea unor măsuri tehnice de protecţie pentru conţinutul digital;

19. s) acolo unde este cazul, orice interoperabilitate relevantă a conţinutului digital cu componentele hardware şi software de care profesionistul are cunoştinţă sau se aşteaptă în mod rezonabil să aibă cunoştinţă;

20. t) acolo unde este cazul, posibilitatea şi modalitatea de a recurge la un mecanism extrajudiciar de depunere şi soluţionare a reclamaţiilor căruia i se supune profesionistul.

 

Termenul si dreptul de retragere- retur in mediu online:

Consumatorul beneficiază de o perioadă de 14 zile calendaristice pentru a se retrage dintr-un contract la distanţă sau dintr-un contract în afara spaţiilor comerciale, fără a fi nevoit să justifice decizia de retragere şi fără a suporta alte costuri.

Perioada de retragere menţionată  expiră în termen de14 zile de la:

1. a) data încheierii contractului, în cazul contractelor de prestări de servicii;

2. b) ziua în care consumatorul sau o parte terţă, alta decât transportatorul şi care este indicată de consumator, intră în posesia fizică a produselor, în cazul contractelor de vânzare, sau:

 (i) în cazul în care consumatorul comandă printr-o singură comandă produse multiple care vor fi livrate separat, ziua în care consumatorul sau o parte terţă, alta decât transportatorul şi care este indicată de consumator, intră în posesia fizică a ultimului produs;

 (ii) în cazul livrării unui produs care constă din mai multe loturi sau piese, ziua în care consumatorul sau o parte terţă, alta decât transportatorul şi care este indicată de consumator, intră în posesia fizică a ultimului produs sau a ultimei piese;

 (iii) în cazul contractelor pentru livrarea periodică de produse pe o perioadă de timp determinată, ziua în care consumatorul sau o parte terţă, alta decât transportatorul şi care este indicată de consumator, intră în posesia fizică a primului produs;

 

Exceptie de la termenul de 14 zile de  retragere:

În cazul în care profesionistul nu a transmis consumatorului informaţiile privind dreptul de retragere perioada de retragere expiră la 12 luni de la sfârşitul perioadei iniţiale de retragere de 14 zile.

În cazul în care profesionistul a transmis consumatorului informaţiile în termen de 12 luni de la data perioada de retragere expiră în 14 zile de la data la care consumatorul primeşte informaţiile respective.

 

Modul de exercitare a dreptului de retragere- retur:

Înainte de expirarea perioadei de retragere, consumatorul informează profesionistul cu privire la decizia sa de retragere din contract.

 

Obligatii societatii in cazul returnului :

Profesionistul rambursează toate sumele pe care le-a primit drept plată din partea consumatorului, fără întârziere nejustificată şi, în orice caz, nu mai târziu de 14 zile de la data la care este informat de decizia de retragere din contract a consumatorului

 

Exceptari de la dreptul de retragere:

Sunt exceptate de la dreptul de retragere în ceea ce priveşte contractele la distanţă şi contractele în afara spaţiilor comerciale următoarele:

1. a) contractele de prestări de servicii, după prestarea completă a serviciilor, dacă executarea a început cu acordul prealabil expres al consumatorului şi după ce acesta a confirmat că a luat cunoştinţă de faptul că îşi va pierde dreptul la retragere după executarea completă a contractului de către profesionist;

2. b) furnizarea de produse sau servicii al căror preţ depinde de fluctuaţiile de pe piaţa financiară pe care profesionistul nu le poate controla şi care pot avea loc pe parcursul perioadei de retragere;

3. c) furnizarea de produse confecţionate după specificaţiile prezentate de consumator sau personalizate în mod clar;

4. d) furnizarea de produse care sunt susceptibile a se deteriora sau a expira rapid;

5. e) furnizarea de produse sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecţie a sănătăţii sau din motive de igienă şi care au fost desigilate de consumator;

6. f) furnizarea de produse care sunt, după livrare, potrivit naturii acestora, inseparabil amestecate cu alte elemente;

7. g) furnizarea de băuturi alcoolice al căror preţ a fost convenit în momentul încheierii contractului de vânzare, a căror livrare nu poate fi efectuată înainte de 30 de zile şi a căror valoare reală depinde de fluctuaţiile de pe piaţă pe care profesionistul nu le poate controla;

8. h) contractele în cazul cărora consumatorul a solicitat în mod special profesionistului să se deplaseze la domiciliul său pentru a efectua lucrări urgente de reparaţie sau de întreţinere. Dacă, cu ocazia unei astfel de vizite, profesionistul prestează alte servicii în afara celor solicitate în mod expres de consumator sau furnizează alte produse decât piesele de schimb indispensabile pentru executarea lucrărilor de întreţinere sau de reparaţie, dreptul de retragere se aplică respectivelor servicii sau produse suplimentare;

9. i) furnizarea de înregistrări audio sau video sigilate sau de programe informatice sigilate care au fost desigilate după livrare;

10. j) furnizarea de ziare, periodice şi reviste, cu excepţia contractelor de abonament pentru furnizarea de astfel de publicaţii;

11. k) contractele încheiate în cadrul unei licitaţii;

12. l) prestarea de servicii de cazare, pentru alt scop decât cel rezidenţial, transport de mărfuri, închiriere de maşini, catering sau serviciile privind activităţile de agrement, în cazul în care contractul prevede o dată sau o perioadă de executare specifică;

13. m) furnizarea de conţinut digital care nu este livrat pe un suport material, dacă prestarea a început cu acordul prealabil expres al consumatorului şi după ce acesta a confirmat că a luat cunoştinţă de faptul că îşi va pierde dreptul la retragere.

 

NOTA:

Nu se  vor returna produsele personalizate considerate ulterior nesatisfăcătoare de către client, datorate alegerii nepotrivite în urma asocierii dimensiunilor, materialelor sau culorilor.

În toate cazurile, cheltuielile de returnare/re-expediere vor fi suportate de către client excepție făcând urmatoarele:

Produsele au fost livrate / facturat greșit;
Produsele prezintă defecte de fabricație;

Produsele comandate pe site-ul psi-su-ssm.ro pot fi returnate prin orice Curierat rapid se doreste, excepție făcând Poșta Romană.

Produsele trebuie sa fie returnate în ambalajul original sau echivalent. Noi nu vom credita produsele care sunt deteriorate din cauza ambalajelor insuficiente.